Este concepto cada vez más presente en la gestión de las instituciones sanitarias. Surge de la necesidad de la atención centrada en el paciente y por lo tanto, el requerimiento de hacerlo partícipe en el diseño de los servicios sanitarios. Con raíces en la gestión de la calidad (satisfacción/quejas y reclamaciones) y por influencia de la experiencia del cliente, que proviene del marketing. Sin olvidar el creciente empoderamiento del paciente (transparencia de la información, paciente experto, asociaciones...), hacen que sea imprescindible escuchar las necesidades y demandas. Hasta ahora, todo a girado en torno a las necesidades de los profesionales sanitarios, y la organización. En que se ha podido comprobar, que a pesar de existir una buena gestión de la calidad clínica y de recursos, siempre ha faltado una parte esencial. La experiencia del paciente, como elemento clave en las estrategias de las instituciones sanitarias y como disciplina con entidad propia, que coopera con el